基层治理和民生保障事关人民群众切身利益，是促进共同富裕、打造高品质生活的基础性工程，各级党委和政府必须牢牢记在心上、时时抓在手上，确保取得扎扎实实的成效。

　　自去年10月，西宁市创新开展党建引领“有诉必应马上办”机制以来，共受理群众诉求12万余件，响应率达97%、较启动前提升25.4%，解决率达95%、较启动前提升5%，满意率达97.7%、较启动前提升9%，退单率从启动前3.7%下降至1.77%……这组翔实的数据是工作的沉淀，基础在“有诉”，要领在“必应”，关键在“马上办”，群众诉求办理质效不断提升。

　　坚持以人民为中心的发展思想，聚焦群众“急难愁盼”，用心解决民生诉求，事事有回应、件件有着落，一件件“民生小事”成为温暖人心的“关键大事”。“有诉必应马上办”，满意率提升9%，可圈可点！这背后饱含着满满的为民情怀，也是西宁市深入践行“干部要干、思路要清、律己要严”的具体实践。

　　以党建引领“有诉必应马上办”为抓手，基层治理与勇于担当作为契合出最大“公约数”，治理与服务、治理与建设相结合，积极构建共建共治共享的治理新格局，人民城市人民建、人民城市为人民被生动诠释。

　　一条热线，

　　民声与民生“声生共振”

　　西宁市坚持党建引领，进一步压实责任，推动形成市、县（区）、乡镇（街道）各级“一把手”亲自领导、亲自指挥、亲自协调、亲自督办的工作格局，各县区组建12345热线办理工作专班，确保群众诉求有人问、有人抓、有人办。

　　清早一上班，湟源县12345热线专班工作人员罗生莲就打开“12345”热线政务平台，及时将群众诉求转给相关责任单位办理。她告诉记者：“为进一步深化服务理念，湟源县积极打造‘12345’有诉必应马上办工作法，即制定一套完善制度，确保二次联系群众，把好工单三重审核，运用好四种督办模式，坚持五项办理原则，推动问题解决群众满意。”

　　群众利益无小事，有呼必有应、有诉必有答。罗生莲坦言，“12345”工作法目的在于推动群众诉求高质高效解决。依托“12345”政务服务便民热线，从强化顶层设计、主动联系群众、完善办理机制等方面“答题”。通过工作法的纵深推进，湟源县在群众诉求响应率、解决率、满意率等方面均有提升，每万人诉求明显下降。

　　在此基础上，湟源县探索“首接负责、主协办配合、回访问效”的办理模式，并建立每日工作台账，专人盯单督办。不仅是湟源县，西宁市城东区创新推行“2338”工作法、城中区探索拓展“党建引领全科网格”诉求办理机制，西宁市交通运输局创新推出“1523”工作法，逐级压紧压实责任，全市退单率较机制推行前明显下降。

　　西宁市营商环境建设监督局服务监督科科长吴小龙介绍，推动群众诉求及时感知、快速响应、高效办理，“12345”热线已经成为畅通民声、倾听民意的重要载体。

　　工作开展以来，西宁市积极建立“多口归一”诉求接收渠道，整合归并非紧急、非警务类19条热线，将市长信箱等受理渠道融入“12345”政务服务平台统一办理，打造便民高效政务服务“总客服”；增设生态文明高地和产业“四地”专席、社区（网格员）专席，打通企业诉求问题、基层难点问题直报市级平台的“直通车”；开通“西宁市12345有诉必应马上办”微信公众号，实现手机端诉求受理、信息归集、结果反馈等功能，推动群众诉求“一码直达”。

　　同时，落实精准派单“一派到位”，诉求办理“一盯到底”责任，畅通“接、派、办、督、评、报、宣”七个环节，办理时限变更为1、3、7、11日四级处置模式，一般事项实际平均办理时限压缩至5天，并全面更新诉求分类事项，将原有935条诉求事项细化为2193条，平台派单由县区分派模式调整为直派乡镇（街道），且通过实行复杂问题属地派单、行业并行派单、重复投诉提级办理机制等，派单精准度全面提升。

　　一条热线，零距离倾听民声，实现了民声与民生的“声生共振”。“有诉必应马上办”重点解决事有人管、事要解决的问题，办得好不好，群众说了算的问题。既反映社情民意，也检验工作质效。

　　一件诉求，

　　凝聚同题共答“向心力”

　　加强和创新基层社会治理，需不断完善共建共治共享的社会治理体系，建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体。

　　坚持同题共答、以效为先，以“有诉必应马上办”为抓手办实事、解民忧，推动解决一批发展所需、改革所急、基层所盼、民心所向的问题。西宁市城西区西关大街街道党工委书记、办事处主任李海萍谈及着变化。

　　坚持问题、目标和结果导向，以群众需求为根本，以落实落细落小为原则，严格落实“一盯到底”诉求办理责任，通过办前沟通、办中联动、办后先访、满意回复等方式，在见问题、见现场、见群众、见成效中，持续提升为民服务效能。

　　李海萍说起了发生在3月初的一件事，西关大街街道网格员在辖区巡逻时发现，因当天风力较大一棵树被吹断，网格员迅速上报值班室后，第一时间联动市政等相关部门，迅速清理路障，恢复路面秩序，保证人车出行安全。

　　采访中李海萍告诉记者，无论是发现的问题还是群众的诉求，聚焦事有人管、事要解决、同题共答，把群众的事当自己的事，解决问题的过程就是“人民阅卷”的过程。她们充分发挥街道吹哨、部门报到、物业联席会、近邻议事会等治理机制的优势，动员群众广泛参与，积极构建上下联动、多方参与、同向发力的基层社会治理新格局。

　　同时，充分发挥街道社区“网格”管理优势，聚焦辖区内划分的14个大网格，积极探索推行“12345+网格员”工作模式，利用网格员人熟地熟情况熟的特点，全程参与“12345”热线转办事项的收集、受理和办理，实现了人在“格”中走，事在“格”中办。

　　百姓事无小事，等不得慢不得。李海萍告诉记者，她们进一步转变“办”的理念，主动靠前服务，推动“有诉马上办”向“未诉先办”转变，利用周五服务日、敲门行动等，调动穿警服的社区副书记、楼院支部书记等力量，充分发挥群众参与基层治理的优势，切实把好事办好、实事办实、难事办妥，用实效给出答案换来满意。

　　聚焦问题解决的全领域全过程，西宁市围绕“一个创新基地、三个中心城市”建设，制定机制创新工作方案、派单机制、考评点评办法等文件，并进一步完善考评体系，及时补充制定《西宁市党建引领“有诉必应马上办”机制创新工作“红黄蓝”分区动态管理制度（试行）》等，形成了“1+11”制度规范体系，推动群众诉求办理流程更顺畅，单位办理诉求更规范。

　　吴小龙说，办好群众事、服务大民生，一件件诉求如考题，群众正是出题人，如何答好题、赢得老百姓的满意，是检验工作成效的标尺。

　　连日来，当拖欠员工工资、充值卡退款难、供暖温度不达标等一批群众急难愁盼问题得到有效解决，不仅换来了老百姓的满意和称赞，也凝聚了各部门“同题共答”的向心力。

　　一度满意，

　　“民所呼”与“我所应”双向奔赴

　　推进新时代城市治理要像绣花一样精细，坚持城市建设问需于民、问计于民，城市发展汇聚民智、凝聚民心、惠及民生。

　　“自收到‘12345’热线转办的有关‘调整38路公交车早班发车时间’的市民建议后，我们迅速成立工作专班、召开专题会议、实地勘察调研，应沿线乘客的出行需求，不仅对38路公交车早班发车时间作出调整，且举一反三、深入摸排，根据居民及学生出行需求，对63、42、37等多路公交车发车时间均作出相应调整，以实际行动提升了市民公交出行品质。”西宁公交集团公司党委副书记、工会主席万海峰告诉记者。

　　在万海峰的介绍中得知，西宁公交集团以党建引领为抓手，建立专办负责、专人盯办、定期研究、限时办结、定期回访的工作机制，构建起一个从接受转办到派单督办再到回访的完整工作链条，实现了“接”“办”无缝衔接。

　　更好回应群众关切，以服务群众实效温暖人心、赢得人心。万海峰介绍，公交集团实行“接派一体”机制，做到工作日“八小时”内一小时一刷新，“八小时”外2小时一刷新，并通过“线上通知+线下签单”的模式协同转办。办理环节，实行“三项督办、四个清零”，通过书面、现场和会议督办方式对各类民生诉求全面跟踪，并建立工作人员与诉求人员双向联系机制，推动“问题清单”变成“满意答卷”。

　　为满足发展需求，西宁公交集团还通过对所属运营线路客流情况等开展调研，充分分析群众出行需求，在优化、调整、新增个别公交线路过程中，更注重群众参与。同时，推出巡游网约公交，不仅满足乘客个性化需求，还成为了部分小区到学校一站直达的校园定制公交，切实解决了学生上学出行难题。

　　坚持将群众满意度作为检验和提升工作的最高标准，以群众诉求为导向，以解决问题为核心，高效服务民生。

　　“我们将持续强化制度建设、考核效能和部门联动，在强化驾驶员安全服务培训基础上，关注民生诉求，以未诉先办主动进位，充分运用好信息化建设成果，结合数据分析、区域建设，持续优化线路分布和站点设置，让更多群众参与到公交事业发展中来，切实让发展成果服务于民。”万海峰谈及下一步工作打算。

　　自工作开展以来，西宁市着力打通闭环运转“中梗阻”，督促相关部门落实主体责任，当好“接、派、办、督、评、报、宣”闭环链条中的“支点”“卡扣”。同时，紧盯群众反映比较集中突出问题，解决了一批群众“急难愁盼”问题，形成了一批“小切口”解决民生诉求典型案例，响应率和满意率逐月攀升。

　　在工作中发展问题、解决问题。吴小龙告诉记者，目前西宁市有诉必应马上办工作还存在市民参与度不高、复杂问题攻坚成效不明显、数据分析能力不足等短板弱项，在接下来的工作中将立足“小切口”，开展多层次、全方位、广覆盖的宣传，进一步推动机制向重点行业和领域垂直延伸，并充分发挥数据价值，为深入研判解决城市治理的深层次问题提供有力支撑。

　　【记者手记】以实打实成效换群众满意

　　深入践行以人民为中心的发展思想，西宁市正在深入开展党建引领“有诉必应马上办”机制创新，树牢大抓基层的鲜明导向，以群众诉求为源头驱动，推动干部思想作风、能力素质、观念意识转变和提升。

　　几天来，围绕“有诉必应马上办”几个关键词，通过在不同层面、不同地区、不同领域的采访，深深感受到“有诉必应马上办”是担当、服务、高效与满意的相融同归，牢牢站稳人民立场，处处彰显着满满的为民情怀，也是深入践行“干部要干、思路要清、律己要严”的具体实践。

　　“有诉必应马上办”重点解决事有人管、事要解决的问题，办得好不好、群众说了算的问题，发动群众、组织群众的问题。不同的采访切入点、采访对象，但大径相同的作答，大家都是围绕办理群众诉求、做好群众工作，解决群众“急难愁盼”，而且随着“有诉必应马上办”宣传辐射面的不断扩大，越来越多的群众参与社会治理，群策群力推动形成共建共治共享的社会治理格局。

　　坚持问计于民、问需于民，应更好体现群众立场、突出群众需求，这就需要做到主动转变，多问问群众的诉求，变换视角，从群众办事和经办工作两个角度，回答好难点怎么找、痛点如何破的问题，去发现、解决政务服务中的难点、堵点，倒逼解决。还应把解决群众诉求、广泛发动群众作为关键突破口，客观看待“万人诉求比”，创新推出更多简易方便的手段方法，做到办理过程可感知、结果有反馈，以“有诉必应马上办”为抓手办实事、解民忧，在增强服务内容与群众需求的精准适配中，把好事办好、实事办实，推动解决一批发展所需、改革所急、基层所盼、民心所向的问题，不断提升人民群众满意度获得感幸福感。