“有诉必应马上办”正在深刻改变着西宁！
一条热线连接了基层群众和职能部门！一张工单打通了服务群众的“最后一公里”！
一件件“小事”的解决，一桩桩“大事”的办理，让百姓看到了12345政务服务便民热线的魅力和成效！
全面深化改革谱新篇！西宁以高质量改革助推高质量发展，在推动现代化新青海建设上走在前、作表率。
把一件件“小事”都做好
市民反映城东区和盛园小区二期东院115号楼自来水管爆裂。12345政务服务便民热线接到市民诉求后立即派单，西宁房地产集团有限公司立即组织人员和设备赶往现场进行排查，迅速找到漏水点进行维修，经过一天的奋力抢修，于当日晚修复完毕，小区恢复正常供水。
市民郑先生来电反映城北区门源路35号丽阳天下小区入住13年，一直未能拿到房产证，接到群众诉求后，12345政务服务便民热线快速研判，立即启动化解不动产登记历史遗留问题工作机制，采取并行派单方式转派由市城乡建设局、市住房保障房产局、市自然资源和规划局、市不动产登记中心等部门组成的专班负责办理，小区疑难问题得到全部解决，业主陆续开始办证，困扰居民13年的难题得到彻底解决。
市民反映西宁文化公园夏季20:30闭园关灯，不能很好满足市民夏季休闲健身的需要，根据市民诉求和部门职责，12345政务服务便民热线直派市林草局负责办理，由其立即启动实地调查，研判夏季市民夜间休闲时间规律，每年6月20日起将文化公园闭园和关灯时间调整为22:30，方便更多市民游园纳凉，提升了群众的获得感和满意度……
烦心事解决了，身边的小事处理了，遗留的历史问题有结果了，瞬间让老百姓的幸福感“爆棚”。连日来，一桩桩一件件的民生诉求得到了及时的解决和处理，一张张“问题工单”变成了“幸福账单”，全市上下同频共振、同向发力，群众积极参与、共建共治，初步形成具有西宁特色的群众诉求驱动城市治理的鲜活样本。
从“小切口”破解“大难题”
“有诉必应马上办”让全市各个部门和单位都动了起来！
这个看似简单转变的背后蕴含了深刻的初心，那就是以人民为中心的发展思想，通过收集各类群众诉求，转办、督办群众合理诉求，着力解决群众急难愁盼问题。
那么，如何让群众表达诉求的渠道更加畅通呢？自党建引领“有诉必应马上办”机制创新工作开展以来，全市各县区、各单位严格落实“书记抓、抓书记”工作机制，把党建引领“有诉必应马上办”纳入重点工作，着力解民忧、办实事、惠民生，以“小切口”破解民生“大难题”，以实际行动有力有效推进工作落实落地。
西宁市以12345政务服务便民热线及其“西宁12345”网络平台为主渠道，以市长信箱、“运管服”“夏都清鉴”“市民通”等网络举报受理平台和西宁晚报、西宁市广播电视台等受理渠道为支撑，涵盖电话、网络、平台和媒体等多渠道的诉求受理一体化管理平台，对所有渠道反映的民生诉求接办信息统一归集、归口管理。“多口归一”诉求接收渠道打通了部门与部门之间，上级与下级之间，区域和区域之间的渠道壁垒，推动了群众诉求及时感知。
从“一派到位”到“一盯到底”
“有诉必应马上办”改变了服务方式！“慢”“推”“踢皮球”“耍太极”“甩锅”……这样的办理方式将被问责！
西宁市纪检监察部门、党委政府督查部门和城市运行指挥中心组成的三级督办模式，把“有诉必应马上办”作为“十佳十差”单位评议和作风巡查的重要内容，对于无故退单2次以上、全市考评连续3个月列入“红区”的县区和部门，纳入年度群众不满意“十差”单位，市委组织部对主要负责同志进行约谈并取消当年评优评先资格。
“我们的每一张工单都不是‘一派了之’，后续还有工作人员要随时跟进办理情况。对于已经办结的工单，我们还要随时进行回访。”3月30日，在西宁市12345政务服务便民热线中心，12345转办员黎生娟向记者介绍道。
立足办得成，对于各级职责范围内的事项，依据职责分级受理和办理，避免把责任一味推到基层；立足办得快，按照诉求轻重缓急程度，实行1日、3日、7日和11日四级处置模式；立足办得好，对复杂问题，实行属地、行业并行派单……
据了解，西宁市创新推出党建引领“有诉必应马上办”工作机制，畅通“接、派、办、督、评、报、宣”等七个环节，推动群众诉求及时感知、快速响应、高效办理。自2023年10月至2024年3月，全市共受理群众诉求12万余件，响应率、解决率和满意率分别达99.6%、98.94%和97.1%，较启动前分别提升28%、8.94%和8.4%，延期（挂账）事项由启动前982件下降至267件，降幅达72.8%，一般事项实际平均办理时限从7天压缩至5天。
从解决“一件事”到办好“一类事”
“有诉必应马上办”深刻改变了全市的工作作风！
日前，湟中区市场监督管理局接到“12345”市民诉求，有市民反映在湟中区多巴镇国寺营村109国道旁边某批发部，购买了小吃食品，食用后出现了呕吐、拉肚子的情况，市民认为食品过期，希望相关单位核实处理。接到诉求后，湟中区市场监管局多巴所工作人员立即联系该市民了解详细情况，随即赶赴现场进行核实。经核查，确认市民反映情况属实。工作人员积极发挥协调作用，按照相关法律规定协调经营者对该市民进行了赔付，同时对经营者进行相关法律法规宣传教育，强化落实食品安全责任，确保消费者安全消费，对于办理结果，市民表示满意。但是，事情到这里并没有结束，随后湟中区市场监督管理局立即行动，加强了对辖区食品安全监督检查力度，严厉查处各类销售过期食品行为，切实维护和保障消费者的合法权益。
这并不是个例。为了避免出现“头痛医头，脚痛医脚”的工作做法，西宁市强化“数据分析”做细预警预报，推动群众诉求系统解决，建立“日报告、周分析、月通报、年总结”机制，重点围绕诉求数量、受理、办理等数据进行深度分析研判，“读出”民意诉求的普遍共性问题，内在规律和变化趋势，并发出预警预报，推动从解决“一件事”向“一类事”转变，达到“未诉先办”目标，为群众诉求系统治理、综合治理、源头治理提供支撑。
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