9月10日，青海省八部门联合印发的《青海省处置市场监管领域滥用投诉举报权利恶意索赔行为的指导意见》正式实施。这份新规明确13类恶意索赔认定情形，构建跨部门协同处置机制，既守护普通消费者正当维权权利，又向滥用投诉举报牟利的恶意索赔亮剑，为优化地方营商环境写下务实注脚。
消费者投诉举报制度，本意是发动社会力量监督市场，维护公平交易秩序。但一段时间以来，部分人把维权异化为牟利生意：不以生活消费为目的，批量购买商品紧盯标签瑕疵；套用统一模板批量发起投诉，伪造证据胁迫商家赔钱；抓住小微企业标签标识的细微疏漏，动辄索要高额惩罚性赔偿。今年7月北京宣判的首例“拆单购物牟利索赔”案中，两人拆分下单千余笔、集中投诉数百次、索赔近47万元，最终以敲诈勒索罪获刑，正是维权滑向违法的典型缩影。这类行为并不关注商品本身质量安全，而是钻法律条文空子，把投诉举报当成“捞钱工具”。
恶意索赔伤害的不只是商家。大量模板化、流水线式的投诉举报涌向政务平台，挤占公共政务资源，消耗市场监管、司法机关大量人力物力，反而稀释了对真正制假售假、侵害消费者权益案件的处置力量。不少小微企业、个体工商户本身抗风险能力弱，面对无休止的投诉、调解、应诉，为避免麻烦被迫花钱息事宁人，正常生产经营被严重干扰，挫伤创业经营的信心。本该用来监督市场的制度，反而变成扰乱市场秩序的工具，背离了消费维权制度设立的初衷。
此次青海出台的指导意见，可贵之处在于坚持双向保护，拒绝“一刀切”。一方面畅通消费者正常维权渠道，保障群众合法受损诉求得到回应；另一方面划定行为红线，对批量牟利索赔、伪造证据胁迫索财等13类恶意索赔情形作出明确界定，严禁“以罚代调”“以赔息诉”，涉嫌敲诈勒索、诈骗的直接移送公安，做到有错必纠、违法必追。
划清是非之外，更要理顺执法机制。新规兼顾程序正义，破解基层执法困境。建立跨部门恶意索赔异常名录并配套复核救济机制，防范名录滥用；优化考核导向，将恶意索赔诉求剔除12345热线考核，卸下基层息事宁人的压力。同时支持经营者通过民事诉讼维权，实现消费者与经营者权利平衡保护。
治理恶意索赔，不能只停留在事后处置，更要做好前端帮扶。不少中小商家陷入纠纷，源于对相关法规不熟悉，并非主观故意违法。新规面向小微企业开展合规培训、发布典型案例，推动监管从事后处罚向前端服务延伸，做到处罚与帮扶并重，彰显包容审慎的治理导向。
维权有边界，监督有底线。消费维权制度，保护的是真实受害的消费者，绝非投机牟利的灰色链条。青海八部门这份指导意见，厘清正当维权与恶意索赔的界限，释放鲜明导向：支持理性依法维权，绝不纵容借维权敛财牟利。期待政策落地见效，既守护消费者权益，也为广大经营主体吃下“定心丸”，让政务资源回归民生本位，营造公平有序的市场环境。
（来源：青海日报）
青公网安备63010202000233号
