物业费收缴率攀升至82.48%、“12345”热线物业投诉量同比下降22.2%、135个小区实现“零投诉”——这是西宁市城北区2026年上半年交出的物业治理成绩单。
337个小区，从现代化高层住宅到几十年历史的老旧楼院，情况千差万别，诉求纷繁复杂。面对这道基层治理的“必答题”，城北区创新推行“1545”工作法：一个中心统领、五类分治破题、四色分办提速、五星评定促优。从“群众找上门”到“服务送到家”，从“一把抓”到“精准治”，这套组合拳究竟打出了怎样的实效？记者近日深入城北区多个街道社区、居民小区探访，探究这套工作法背后的治理密码。
红色引擎驱动：一个中心“统”起千条线
走进城北区住宅楼院（物业）服务中心，大屏幕上实时滚动着辖区各小区物业诉求的受理、分派和处置进度。这个成立于2025年1月的机构，是全省首家区级物业服务中心，也是城北区物业治理的“中枢大脑”。
中心实行区委书记、区长“双组长”负责制，分管副区长任中心主任，下设接办平台、办公室和三支专业队伍。全区所有“12345”物业类投诉统一汇聚至此，再按紧急程度和类别分派到相应部门和街道社区，形成“受理—分派—处置—反馈—回访”全流程闭环。
“过去群众反映物业问题，经常是‘东跑西跑找不到门’，现在一个口子进、一个口子出，效率完全不一样。”中心专职副主任张金洪说。
党建引领是“中枢大脑”的“红色引擎”。城北区同步搭建起区、街道、社区、小区四级党建联动体系，打造18个“红色物业”示范小区，实现物业领域党组织全覆盖。党员沉到网格里，多方参与、协同共治的合力逐渐形成。
75岁的李秀英老人住在光明小区已有二十多年。提起过去的物业，她连连摇头：“垃圾没人收，路灯坏了没人修，跟物业说了也白说。”去年，光明小区被纳入“红色物业”创建试点，社区党委牵头成立物业党支部，党员楼栋长定期走访，物业公司每周向党支部汇报服务情况。“现在一个电话，第二天就有人上门。”李秀英笑着说，“楼道灯亮了，心里也亮堂了。”
精准分类施治：五把钥匙“开”五把锁
337个小区，一刀切的办法注定行不通。城北区的办法是“量体裁衣”——按管理主体和收费标准，将全区楼院精细划分为五类：社会物业管理、政府引进物业管理、居民自管、社区代管、单位管理。针对每一类，分别制定“罚、退、奖、促、帮”差异化监管举措，同时健全物业企业、业委会、社区、街道、职能部门五方协同机制。
昔日“老大难”的珍宝岛小区就是分类施治的受益者。这个建于2002年的老旧小区，曾经垃圾成堆、车辆乱停、邻里纠纷不断，物业企业因亏损撤出后一度陷入无人管理状态。城北区将其列入“政府引进物业管理”类别，引进专业物业企业，给予三年扶持补贴，同时指导小区成立业委会，建立居民议事规则。
“变化太大了！”珍宝岛小区业委会主任李军儒翻出手机里的旧照片给记者看：坑洼的路面变成了平整的柏油路，荒草丛生的空地成了小花园，新装的充电桩整齐排列，“去年还评上了三星级楼院，小区环境比以前整洁多了。”
同样尝到甜头的还有大板花苑。这个小区长期由社区代管，卫生保洁靠志愿者，安保力量薄弱。分类施治后，城北区引导其向“社会物业管理”过渡，通过公开招标引入专业化物业公司，区城市管理局全程指导合同谈判和服务标准制定。物业经理刘元明说：“我们刚进驻时，业主缴费率不到40%，现在稳定在85%以上。关键是服务做到位了，居民自然买账。”
截至目前，城北区累计约谈物业企业47家（次），对3个问题突出的小区派驻工作专班现场督办，通报典型案例10起，开展联合执法12次，清退不合格物业34家，督促18个小区更换物业经理，引进优质物业企业33家。每季度评选“红黑榜”，红榜激励、黑榜警示，物业企业再不敢“躺平”。
提速促优并举：一套机制“焕”新服务生态
群众反映的问题能不能快办、办好，直接决定治理成效的“含金量”。城北区推出了“四色分办”机制——按紧急程度将物业投诉划分为红、橙、黄、蓝四个等级，红色为紧急事项即收即办，蓝色为一般事项限时办结。横向联动住建、应急、消防、市监等部门，纵向打通诉求受理、分派、处置、反馈全链条，办理时限平均压缩了40%。
最让居民拍手称快的，是长期悬而未决的装修押金退还问题。城北区多个新建小区交房后，装修押金久拖不退成为投诉热点。“四色分办”将其列为黄色等级专项督办，区住宅楼院（物业）服务中心联合市监、街道逐小区核查、逐户清退。截至目前，累计为16个小区退还139.75万余元。刚拿到退款的吾悦首府业主马晓军难掩兴奋：“拖了快一年的押金，半个月就退到手了，必须点赞！”
如果说“四色分办”解决的是“快”的问题，那么“五星评定”解决的就是“好”的问题。城北区联合多部门制定物业行业专属星级考评细则，以“专业评分+群众满意度”综合计分，建立“红黑榜”动态管理机制。常态化开展星级楼院、服务能手评选，正向激励与反向约束并重。
目前，全区337个小区全部完成星级评定，其中五星级19个、四星级38个、三星级153个、二星级123个、一星级4个；评选出物业行业服务能手10名。获评五星级小区的城北国际村物业经理李鹏说：“星级评定不是走形式，业主看得到、比得了，我们的服务标准自觉就提升了。”
依托128个“幸福里”治理单元，城北区还组织社区干部和网格员常态化入户走访，累计走访3.35万户，前置化解潜在纠纷1779件。从“有诉必应”到“未诉先办”，物业治理的触角正延伸到每一个楼栋、每一户家庭。
从珍宝岛的华丽转身，到光明小区的灯火可亲，从装修押金的快速清退，到星级楼院的争先创优——城北区的物业治理“1545”工作法，正在把一个个治理“难点”变成民生“亮点”。
337个小区，337条治理路径，最终指向同一个目标——让群众住得更舒心、更安心。城北区用“1545”这把“金钥匙”，正在打开越来越多小区的“幸福门”。
（来源：青海日报）
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