“原来我的一个投诉，背后有这么多人在接力处理，而且这么快就有结果。”3月10日，省市场监管局举办“打卡12315维权枢纽”“我当12315接线员”体验活动，由消费者代表、网络博主等组成的体验团走进青海省12315受理服务中心，零距离感受消费维权工作的高效与温度。
体验团步入省12315受理服务大厅，大屏幕上实时跳动着全省各地的投诉数据，电话铃声此起彼伏，话务员们头戴耳麦轻声接听、指尖飞快录入，现场忙碌而有序。“每一件投诉都要经过登记、转办、督办、反馈四个环节，我们要求‘接诉即转’，简单咨询当场解答，一般投诉24小时内转办，紧急事项立刻联系属地市场监管所处理，最快当天就能得到响应。”工作人员介绍。活动中，网络博主变身“临时接线员”，在资深接线员指导下尝试接听模拟来电。生活类博主“小张”体验后说：“不仅要快速记录关键信息，还要安抚对方情绪，遇到不懂的现场查阅法规，简直就是‘全能选手’。”他表示将把体验过程制作成短视频，用网友喜闻乐见的方式介绍12315工作流程和维权知识。
“我当12315接线员”活动则让体验者深度参与维权工作全流程。从受理范围、法律法规要点等岗前微培训，到静默旁听真实来电，再到一对一模拟接线实操，体验者们切实体会到接线工作的专业性。活动还开设了维权证据小课堂，工作人员结合实例讲解线下购物、线上消费、预付式服务等场景的证据留存技巧。
据悉，2025年，全省12315平台共受理咨询投诉举报超19万件，挽回消费者经济损失近1238万元。今年“3·15”期间，该中心还将陆续开展“共筑食品行业ODR防线”“3·15晚会我在岗”等系列活动，进一步畅通维权渠道。省市场监管局将持续深化消费维权体系建设，创新维权方式、提升维权效能，让12315这条“暖心线”更畅通、更高效、更有温度，切实增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
（来源：西宁晚报）
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