2025年的西宁，“有诉必应马上办”深刻浸润着高原古城的每个角落。
始终坚持锚定“事要解决”的核心目标，以“群众满意”为最高标尺，紧盯响应率、解决率、满意率“三率”提升，攻坚挂账工单销号，破解重点难点事项，用实打实的行动回应着群众的每一份期盼。
从家长里短的烦心事到企业发展的操心事，从社区生活的揪心事到民生保障的关切事，41万余件诉求被精准接收、高效办理，99.9%的响应速度彰显“西宁效率”，97.4%的解决率兑现“为民承诺”，97.5%的满意率见证“服务温度”。重点难点事项销账率达99.7%，群众和企业的表扬类来电从月均63件升至400件，这一串串跳动的数字背后，是一个个困扰群众的“急难愁盼”烟消云散，是一次次政企互动的“双向奔赴”，更是西宁市委市政府“以成为要 以效为先”执政理念在高原大地上的生动实践。
三级联动破壁垒诉求“件件有着落”
“有诉必应马上办”的活力，源于党建引领的“红色引擎”；为民服务的效能，来自机制创新的“硬核支撑”。
西宁市牢牢攥住“书记抓、抓书记”的责任链条，构建起市、县（区）、乡镇（街道）三级联动、上下贯通的工作闭环。市委市政府主要负责同志全年4次亲自主持推进会，表彰先进树标杆、鞭策后进促提升，推动各级“一把手”既当“指挥官”又当“排头兵”，亲自挂帅、靠前指挥、现场督办。
市政府分管领导8次精准调度，聚焦欠薪治理、挂账工单化解等民生重点，让“事事有回音”成为不变的承诺。
城东区东关大街团结三巷雪峰小区一住户的摩托车被暴力损毁，多次索赔无果后，他抱着试一试的心态拨通了12345热线。没想到，诉求经调度会专题部署后，公安、信访等部门迅速联动，调取监控、固定证据、协调赔偿，很快就帮他拿到了全额赔偿款。
“原本只是抱着一丝希望，没想到政府真的把我们的小事放在心上，办得又快又好！”住户的感激之情溢于言表。
政策体系的不断完善，让为民服务有章可循、有规可依。
针对未诉先办意识不强、疑难事项攻坚力度不足等痛点，西宁市修订完善工作方案、优化调整群众满意度评价标准、减轻基层负担的创新举措获省委办公厅充分认可。更令人振奋的是，《西宁市有诉必应马上办工作条例》立法进程加速推进，历经三轮广泛征求意见，涵盖基层群众、企业代表、行业专家等多方声音，即将进入审议阶段，标志着“西宁实践”从“实践探索”迈向“法治保障”的新阶段。针对不同场景的诉求特点，一系列配套政策精准落地、靶向发力，应急诉求处置有《快速上报处置工作规则》保驾护航，为企服务有“管到底十条措施”撑腰鼓劲，疑难问题破解有会商研判制度凝心聚力。
为民服务既有“加速度”更有“暖温度”
“接、派、办、改、督、评、报、宣”全链条的持续优化，让西宁的为民服务既有“加速度”，更有“暖温度”。
2025年，全市共受理群众诉求41万余件，日均1100余件，在诉求量高位运行的情况下，仍保持99.9%的响应率，“蓝区”单位占比从43.2%跃升至92.3%，这背后离不开数字化赋能的强大支撑。
西宁市整合12345政务服务便民热线、微信“随手拍”等多个平台，打造“一码直达”的诉求表达通道，让群众“诉求不用跑，指尖就能报”。针对热线高峰期难接通的问题，创新设置话务流动岗，在低峰时段对连续拨打3次以上未接通的群众主动回访，用“主动服务”破解“沟通壁垒”。
城北区北川万达广场三期外围小广场，每到夜晚就成为游客聚集地，喧闹声严重影响周边居民休息。市民连续拨打3次热线未接通，本以为诉求石沉大海，没想到话务员主动回访记录情况，当晚就协调城管部门前往整治，规范广场秩序、控制噪声污染。
“没想到没打通电话也能解决问题，政府的服务越来越贴心了！”周边居民纷纷点赞。
平台功能持续升级，新增短信回访功能，让评价“不遗漏”、服务“闭环到底”。
湟中区一位公交公司承包户，退还车辆后押金迟迟未全额退还，他通过热线投诉后，人工回访时因忙于跑车未能接通，平台随即发送短信回访链接，他在跑车间隙完成评价，相关部门根据评价反馈持续跟进，最终帮他拿回了剩余押金。
精准派单与专业办理，让服务更对味、更高效。
西宁市梳理形成22000条职责目录、2570项事项分类，确保“一派到位”精准派单，严格落实首接负责制，杜绝“踢皮球”“推诿扯皮”。
海西路59号萨尔斯堡小区，一处违规搭建的建筑不仅影响小区美观，还存在严重安全隐患，住户多次反映无果。诉求通过平台派单后，城管部门当即派人现场核查，联合街道办制定拆除方案，仅用7天就完成拆除工作，消除了安全隐患。
“派单准、办理快，困扰我们很久的心病终于解决了，住着也安心！”住户王大爷望着整洁的小区环境，脸上露出了舒心的笑容。
诉求办理从“被动响应”变“主动服务”
为提升服务专业度，西宁市先后组织话务员培训61人次，覆盖开学季相关问题、新交付房屋质量、车辆维修和租车纠纷等重点领域；举办7场业务培训会，1500余名基层工作人员通过政策解读、流程辅导、案例分析等方式，熟练掌握工作制度和运转流程，让服务更专业、更规范。
质效督导组化身“找茬专员”，采用“周计划巡查+点题督导”模式，深入一线核查拆迁安置、燃气改造等诉求办理情况，用“火眼金睛”发现问题、倒逼整改。
督导问效的“硬手段”，是服务不打折扣的“强保障”。针对推诿扯皮、敷衍塞责等问题，西宁市数据局负责人直接对接承办单位“一把手”，进行6次当面提醒、12期工作通报，层层压实责任，推动挂账工单化解率达99.7%。
湟中区上新庄镇某村的灌溉水渠因年久失修被堵塞，200亩农田面临灌溉难题，村民多次投诉未得到有效解决。督导组实地调研后，当即协调水利部门投入资金、组织人力，半个月就完成了水渠疏通。
当潺潺流水再次流入农田，村民们望着长势喜人的庄稼说：“督导组一来，堵了的水渠通了，我们的增收路也顺了，心里亮堂多了！”
三级督办机制与群众评价联动，将办理质效与单位考核、干部评价挂钩，形成“比学赶超”的浓厚氛围，村（社区）主动发现问题数量同比增长112.6%，从“被动响应”向“主动服务”转变。
西宁市数据局相关负责人表示，站在“十五五”规划的新起点，将按照市委关于“以效为先、以成为要”的要求，以“解决真问题、真解决问题”为目标，强化全局观念、系统思维、创新意识，采取扎实有效措施，合力破解疑难复杂诉求，让群众可感可及。
（来源：西宁晚报）
青公网安备63010202000233号
