编者按：在青海的村落田间、社区楼院、工厂车间，他们穿梭其间，用耐心倾听诉求，用智慧化解矛盾，用真诚抚平纠纷……他们是矛盾的化解者，是和谐的守护者，是用实际行动践行使命担当的奉献者。今日起，青海日报开设《最美高原奋斗者之最美人民调解员》专栏，邀您一同走进人民调解员的日常，聆听那些矛盾化解背后的动人故事与典型事迹，激励全省上下担当实干、建功立业，奋力推进中国式现代化青海实践。敬请关注！
廖玉华在做调解前的准备工作。李延平 摄将调解员、当事人桌牌整齐摆放，把登记表、情况说明、体检报告等材料逐一清点后夹好，随后取出一沓A4纸和笔……7月8日8时20分，走进西宁市城西区信访接待大厅便看到人民调解员廖玉华忙碌的身影。8时30分，她已做好所有调解准备。
廖玉华长期工作在基层一线，在社区从事调解、综治工作。1996年开始从事人民调解工作，退休后因政治素质高、业务能力强，被城西区司法局返聘为专职调解员，专门从事信访事项和医疗纠纷调解工作。
其实调解准备工作远不止眼前看到的这般简单。
桌上的材料来源于前期扎实的准备，这也是调解时能否从容应对的关键和调解能否成功的基础。在调解前要理清纠纷脉络，梳理关键点，明确方向；掌握相关法律法规与政策文件，调解时才有底气；也要提前与当事人沟通，了解他们的诉求，预判纠纷矛盾的焦点，以及妥善的调解方案。
“做完准备工作后也不能立马就开始调解。调解是门艺术，更是个良心活，准备就是打地基，调解也得掌握好‘火候’。”廖玉华说。
所谓的“火候”就是要等当事人同意调解，把调解的时间、地点等细节都敲定好，整个调解工作才能顺利地开始。
9时，当事人陆续赶来，坐下。这是一起人身损害纠纷，有三方当事人，雷某的家属、保安公司以及KTV当事人。
“首先我强调一下，调解秉承自愿、公正、合法的原则。今天咱们坐在一起就是为了解决问题，如果有任何委屈、难处、诉求都可以提出来，不要有什么顾虑。现在我们来还原一下事实。”
“事发当天10时05分，雷某出门去吃饭；11时29分，雷某去洗饭盒；11时30分，去监控室上班……”当事人一方开始讲述事发当日的情况，大家认真聆听。
廖玉华手中拿着笔飞快地在A4纸上记着，生怕遗漏了什么。还原完事实后，廖玉华再三指出监控视频中的时间与北京时间不一致，三方当事人均表示对事实无异议。
“我们对事情经过、原委都认可，但是问题在责任怎么认定？赔偿金额该如何划分？”“我们特别理解你们的心情，但是你们也得体谅一下我们的难处，对于周六发生的事情只能说抱歉。”“保安公司应该承担主要责任。”……纠纷的焦点集中在责任划分方面。
此时，“眼观六路”“耳听八方”的“定盘星”廖玉华轻轻放下笔，用平和的语调引导：“咱们先休息片刻，按照当事人的要求家属得提供医院病历，家属可以准备一下缺的材料。需要复印的话我们可以帮你复印。”“还得重新写一份委托书。”
休息时间，廖玉华仔细查阅当事人提供的资料，并再三叮嘱如何写委托书，如何看合同以及合同中可能存在的风险，一旁的当事人连连点头。调解过程中为群众提供便利、快捷、优质的细节服务，有利于促进矛盾纠纷低成本、高效能多元化解，真正实现“群众满意、案结事了”的目标。
果断中止调解，让当事人保持冷静和克制，为调解工作的顺利开展奠定基础。接下来的调解比较顺利，沟通时，廖玉华根据了解的情况，结合法律法规和道德规范，给出一个初步的调解方案，引导当事人一起商量、调整，最终达成共识。
“我得控制好节奏，不能让场面失控，得确保一碗水端平，不能向着谁，也不能压着谁。”廖玉华用语言和行动发挥出法、理、情组合的最大功效。
开展讲座将自己多年来积累的经验和专业知识系统化整理，通过生动案例与实操技巧，传授给基层调解员；发挥传帮带作用，手把手指导年轻调解员掌握调解节奏与沟通艺术。她常说：“调解不是和稀泥，既要讲法理也要通人情。材料准备是地基，现场把控是梁柱，而‘火候’就是连接两者的榫卯。”
2025年被青海省司法厅评为“青海省最美调解员”；2024年成为青海省首批荣获“一级调解员”资质的人民调解员，荣获“西宁市金牌调解员”称号；2023年被司法部授予“全国模范人民调解员”称号……廖玉华担任专职调解员以来，截至今年2月，已成功调解疑难复杂信访事项71起，涉及金额3746万余元，调解医患纠纷83起，赔偿金额1476万余元，引导走诉讼程序案件9起。
廖玉华是无数基层人民调解员的缩影，他们日复一日坚守和付出，化解的是矛盾，凝聚的是人心，守护的是和谐。
（来源：青海日报）
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