为旅客提供暖心服务。“请问，我能在这里充电吗？”6月6日午后，西宁火车站广场东北角的城管会客厅，一名拉着行李箱的男旅客手拿充电线，脸上带着些许焦急，试探性地询问。
西宁市城东区城市管理局火车站广场城管执法中队队长黄维闻声回答：“可以，你进来充吧。外面热，你顺便坐这里休息会儿。”黄维起身指了指靠墙的充电插座，还递上一杯水。
小驿站变身城市会客厅
会客厅里，雨伞、轮椅、西宁文旅指引和美食地图、医药箱、针线包等整齐摆放。共享充电宝、微波炉、饮水机、空调、用于旅客寄存包的铁箱等便民设施一应俱全。最里侧设置了婴儿床和图书角，几名旅客正翻阅着杂志。
这个约50平方米的空间，已成为西宁火车站温暖的城管城市客厅。
“以前这里是个20多平方米的简易驿站。”黄维拿起一叠《西宁旅游便民指南》说，“每年旅游旺季，不少省内外旅客会向我们咨询游玩和美食攻略。为此，我们主动对接城东区文旅部门，将热门景点及美食介绍置于驿站内，方便旅客了解，也方便我们推荐。”
说着话，黄维指了指墙角的泡面箱。他记得，2023年临近春节时，许多外来务工人员拿着水杯到驿站接热水，队员邀他们进室内休息，他们却在广场避风处就着热水啃馒头。经了解，他们拖家带口舍不得在路上多花钱。当时天气很冷，中队自费为他们购买泡面，后来驿站都会为旅客储备泡面。
“我们希望城管会客厅不仅可以给大家提供歇脚之地和服务站点，还能就近快速解决临时性困难。”黄维说。
城管队员化身全能管家
夏天是西宁的旅游旺季，火车站人潮涌动，客流量巨大。2024年，西宁火车站全年发送旅客达1200万人次。这么庞大的人群中，大量旅客需要临时性帮助。
“我们现在要求中队执法人员不仅要懂执法，还要会服务。不管是问路、求助还是投诉，都要做到事事有回应。”黄维说。
为更好服务旅客，城管队员在火车站落客平台负一楼出站口、东西两侧进站口长年安排城管队员定岗值守，在建国路入口定期安排队员巡查。这些地方人员出入频繁，队员们一旦发现需要帮扶的人会主动上前询问。
“在我们这儿，执法队员首先得是活地图。”黄维笑着说，中队17名队员经过严格培训，不仅要熟记周边路线，还要会介绍西宁本地美食景点。
看着城管会客厅里的轮椅，黄维想起2022年冬天的一次救助。当时，一名在泽库县遭遇车祸的司机需要在西宁转车去外地做手术，向城管队员求助后，队员们立即推着轮椅一路小跑送其进站。
此后，中队推出快速送站服务。针对老弱病残孕等行动不便人群及携带大量行李的乘客，队员会直接与西宁火车站工作人员沟通，经人工通道将其送至站台。
“此前在火车站负一楼出站口，一名女性旅客因高原反应晕倒，头上发卡戳破头皮。我们发现后立即拨打120，却因医院救护车不熟悉路线，耽误近20分钟。”有了这次经历，中队主动与周边多家医院建立医疗绿色通道，并与120平台对接救护车进出火车站的指定点位，极大缩短了旅客救护送医时间。
火车站城管会客厅的服务台账显示，自火车站城管驿站升级为城管会客厅以来，这里已累计服务19974人次，其中接送站562人次，累计送医75人。
“七分服务”重塑城市管理
近年来，西宁市积极践行“721工作法”（70%的问题用服务手段解决，20%的问题用管理手段解决，10%的问题用执法手段解决），探索城管会客厅建设，致力于解决城市治理中的难点问题，用温暖服务提升群众的获得感、幸福感和安全感。
城东区城市管理局副局长刘璇介绍，按照西宁市城市管理局统一部署，城东区城管局在全市先行先试，不仅将西宁火车站广场的城管驿站升级为服务全面的城管会客厅，还将辖区新千广场、中惠万达、湟光天桥处的城管驿站升级改造成了城管会客厅。
新千广场的城管会客厅外面，不一样的城市管理者标语格外醒目。城东区城市管理局大众街执法中队副队长纳得辉介绍：“这里临近新千、中发源商圈，驿站里游客寄存行李的需求比较多。现在4个会客厅之间就像接力站，旅客在任何点位遇到问题，我们都能联动解决。”
如今，4个城管会客厅都提供一站式代跑服务。不管市民旅客是来咨询办理相关涉及城管的手续，还是遇到其他问题，城管队员都会带去相关部门处理，大大缩短办事流程。
目前，城东区这4处分布在辖区交通枢纽和商圈的城管会客厅，既是城市管理的神经末梢，更是便民服务的温暖港湾。
（来源：西海都市报）
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