2013年是贯彻落实十八大精神的开局之年，也是《消法》第二次修正的重要之年。一年来，全省工商系统和各级消协组织以“维权惠民、监管利民”为主题，依托有力的举措和科学的机制，深入开展了消费引导、消费维权、市场监管、行政执法等一系列工作，有效维护了消费者合法权益，助推了全省经济社会健康发展。全省4个工商机关荣获“全国工商行政管理系统先进集体”荣誉称号，全省8家消协组织荣获“全国消协组织消费维权先进集体”、“全国消协组织商品服务监督先进集体”等殊荣。透过荣誉闪耀的光环，透过群众满意的笑脸，我们在看到消费环境有所改善、经营服务有所改进的同时，也看到了全省消费维权工作正在阔步向前、正在勇攀新高、正在乘新消法的东风扬帆起航。

　　着眼维权惠民服务发展大局

　　服从和服务改革发展大局，是工商机关履职尽责的根本要求。2013年全省工商系统认真贯彻落实党的十八大精神，紧紧围绕省委、省政府确定的中心工作，把消费维权工作自觉融入于服务地方经济社会发展的大格局中。

　　为了实现维权惠民与服务大局的紧密结合，省工商行政管理局党组要求全体工商干部从三个高度增强三个意识，即：从促进经济发展的高度，增强大局意识；从构建和谐社会的高度，增强责任意识；从关心百姓民生的高度，增强服务意识。并要求各级工商机关围绕党和国家的发展全局谋划维权工作，围绕省委、省政府的中心工作提升维权工作，围绕社会关注的焦点、难点问题推进维权工作。把维权工作放到全省工作的大局中去思考、去把握、去谋划，找准工作定位，明确奋斗目标，强化推进措施，在服务大局中尽职尽责，在服务发展中发挥作用。

　　在此基础上，全省工商系统围绕改革发展大局、经济发展大局、社会稳定大局，扎实开展了一系列“促发展、惠民生”的工作。

　　在服务改革发展大局方面，全省各级消协组织积极为消法修正建言献策，分别围绕消费者权益的增加以及消协组织定位提出了很多建设性意见。在消法修正案通过之后，全省工商系统和各级消协组织以多种形式加大新消法的宣传和培训力度，为新消法的顺利实施奠定了基础。

　　在服务经济发展大局方面，省工商系统严把市场主体关口，严查市场突出问题，严惩违法违规行为，依托市场监管和行政执法的有效手段，着力营造规范有序的市场环境、安全放心的消费环境。同时进一步降低准入门槛，放宽登记条件，助力我省经济健康发展。

　　在服务社会稳定大局方面，省工商局依托党的群众路线教育实践活动，深入开展了“消费维权惠万家”专项行动，把维权工作放到为人民群众服务的要求中去推进和落实，真正倾听群众意见、自觉反映群众心声、认真回应群众期盼，切实解决消费者诉求。同时还积极开展了消费体验、消费评议、稳控物价等工作，确保了社会和谐稳定。

　　构建维权体系形成维权合力

　　 维权体系建设是消费维权工作的重要基础。2013年全省工商系统和各级消协组织依托“12315”和“一会两站”两大平台，不断拓宽维权渠道，不断延伸维权触角，使消费维权网络实现了纵向到底、横向到边，切实形成了消费维权的整体合力。

　　“12315”是工商部门受理消费投诉的主要渠道。省工商局在规范工作流程、健全工作制度的基础上，深入开展了“‘12315’进商场、进超市、进市场、进企业、进景区”为主要内容的“五进”活动，加强了对商场、超市、市场、企业、景区等方面的督促指导，使“12315”维权服务站覆盖面不断扩大，进一步完善了消费纠纷和解机制，拓宽了消费纠纷和解的“绿色通道”。全系统已建立“五进”消费维权服务站1272个，“五进”活动已经覆盖除玉树地区外的全省各地。2013年，“12315”指挥中心共受理消费者咨询、申诉、举报共计16877件。其中受理咨询15237件，占总量的90.3%；受理申诉928件，占总量的5.5%；受理举报708件，占总量的4.2%。共为消费者挽回经济损失151.27万元。

　　“一会两站”是基层化解消费纠纷的主要抓手。2013年，省工商局、省消费者协会把“一会两站”工作摆在更加突出的位置，提到更加重要的高度，强化监督抓维权、讲求方法抓调解、注重程序抓规范、履行职责抓效能，着力推进“一会两站”在建设上跨上新台阶、在功能上彰显新作为。截至目前，全省设立消协分会346个、两站3725个、示范站2775个，工作人员达7435人，全省“一会两站”覆盖率分别达到84%和94% 。以“宣传员、监督员、调解员、联络员”为内容的志愿者队伍已达7000余人。一年来，全省“一会两站”获得各级政府在财力上的支持186万元，为进一步加强“一会两站”建设工作、进一步强化消费纠纷基层调解奠定了坚实基础。

　　强化监管执法优化消费环境

　　 “加强监管，强化执法”是工商机关营造放心消费环境的主要手段。2013年，全省工商系统从消费者关注的热点问题入手，围绕“以监管促规范、以整治促规范、以执法促规范”，从严监管、从重整治，切实保障广大消费者权益不受损害。

　　在加强监管、强化执法工作中，一是狠抓商品抽查工作。省工商局按照“监测一类商品、查处一批案件、教育一批企业、规范一个行业”的目标，采取定向跟踪、连续监测、重点整治的步骤，加强针对涉及国计民生重点商品的质量监测力度，先后对319组建材、家电、服装、汽车配件等重点商品实施了跟踪监测，共曝光违法案件18件，及时交办违法案件179件，涉案不合格商品案值达215.52万元。二是狠抓行政约谈工作。针对通信企业申诉率居高不下的现状，召集三大通信运营商负责人进行了行政约谈，向企业通报了在固话拆装、宽带安装、上网流量收费、移动电话套餐业务收费、广告宣传的真实性、格式合同等方面存在的问题和整改建议。同时，还专门召开了金融、房地产行业等专题行政指导会议，通报重点企业存在的消费侵权问题，提出整改要求，限期进行整改，使消费者反映的突出问题得到了及时解决。通过行政约谈工作模式的大力推行，有效实现了“监管者抓规范、经营者重自律、消费者得实惠”的目标。

　　创新工作思路探索维权机制

　　 2013年，全省各级消协组织创新维权载体、创新维权模式、创新维权手段，在探索维权机制方面做了有效的探索和尝试。

　　为减轻和降低消费投诉成本、拓宽和畅通消费投诉渠道，有效拉近消费者与消协间的距离，切实解决广大消费者位置偏远、路途遥远、投诉困难的问题，各地基层消协组织采取有效措施，尽最大努力方便消费者投诉。其中海西州工商局、海西州消协以“维权向前端延伸、服务向终端跟进”为思路，以“文书由消协事先提供、信封由消协事先印制、邮资由消协事先支付”为内容，结合邮政网点分布广、客流多的实际特点，借助邮政平台，在全国范围内率先创建了“消费投诉邮政绿色通道”，推出了“消协为投诉者买单，邮局代投诉者走路”的投诉模式。“消费投诉邮政绿色通道”的开通标志着消费投诉拓宽了新的渠道、消费维权拓展了新的平台，也标志着消协工作向“投诉零成本”、“维权零距离”跨出了坚实的一步。

　　为切实解决消费者维权难、索赔难的问题，海东市和西宁市先后试点推行了重点商品质量“先行赔付”制度，要求生产厂家或批发商将支付的质量保证金存放在银行或者市场开办单位，在发生商品质量问题后，提前从保证金中先行赔偿给消费者。试行这项制度以来，运用“先行赔付”制度解决消费者投诉33起，先行赔付款20余万元。

　　随着互联网的快速发展，网络投诉平台已逐步受到青睐。西宁市消协在完善“3·15”QQ群的基础上，开通了“西宁3·15微博”，进一步方便了广大消费者的投诉，全年通过微博受理解决消费者投诉89起。海西州消协依托消费维权博客，为广大消费者服务，专门开设了消费警示、典型案例、维权宝典、消协动态、消协观点、消费论坛、媒体关注、消协点评、消费建议等专栏，博客访问量已近20000人次。

　　狠抓宣传教育推进消费引导

　　加强消费教育引导是工商部门和消协组织维护消费者权益、促进和谐消费的有效手段。2013年，省工商局、省消费者协会发挥媒体优势，依托宣传引导、教育引导，切实形成了消费引导的大格局。

　　在宣传引导中，省工商局、省消费者协会与青海电视台联合录制了“消费维权”公益广告，并成功举办了以“消费维权，携手同行”为主题的青海省第二届“3·15”电视专题晚会。同时借助腾讯微博举办的“青海3·15微访谈”活动，面对面解答网民在消费生活中遇到的难题和疑问。还通过我省三大通信运营企业的短信平台，向全省消费者发布维权信息。同时针对消费领域百姓关注的焦点、热点和难点问题向社会适时发布消费警示。此外，在全省各地同步举行了“3·15”广场宣传咨询服务活动，散发了大量的宣传资料，受理了大批消费咨询和投诉。切实造出了宣传声势，提升了宣传效果。

　　化解消费纠纷提升调解效能

　　2013年，全省各级消费者协会紧紧抓住“消费维权”这一主业，按照“件件有着落、事事有回音”的标准，共受理消费者投诉1138件，解决1113件，解决率97.8%，为消费者挽回经济损失291万余元，其中多起典型案例深受社会各界的好评。

　　省消费者协会多方联动，成功调处一起群体性涉及“旅游合同违约”的跨省旅游投诉，最终旅行社向每位游客赔偿1000元，共为消费者挽回经济损失3万元。

　　西宁市城西区消费者协会成功调处了贵南县15名农牧民消费者因农用机械质量问题引发的集体消费投诉事件，为群众挽回经济损失百万元。

　　大通回族土族自治县消费者协会成功调解了35户村民因种子出苗率低的投诉，对未播种的15户按购进价退还货款；对已播种的20户按购进价60%退还货款，给消费者避免损失19万元。

　　海西州消费者协会成功调解了因开发商交房延期的投诉，帮助消费者以折算物业费、取暖费等方式，为消费者挽回经济损失4万余元。同时还纠正了某通信企业在未经用户同意和允许的情况下擅自将大面积用户手机炫铃改换成商业广告的行为，维护了广大消费者的自主选择权。此外还纠正了供热公司计收的供热面积与房产证登记的套内建筑面积严重不符的问题，初步纠正了“建筑面积乘以系数0.92”的错误算法，供热企业初步承诺将全部按房产证登记的套内建筑面积收取，并退还上一年多收费用。

　　类似案例不胜枚举，每一起投诉的成功调处都折射着维权水平的大提升和维权效能的大增强。(王保君)