【编者按】2016年，我省各级消费者协会及时解决消费纠纷，有效化解消费矛盾，全年共受理消费者投诉850件，同比去年上升40.12%，解决792件，解决率为93.2%，挽回经济损失150余万元，接待来访和咨询22323人次。从整体来看，消费者对质量问题的投诉仍居高不下，占总投诉量的39.65%，居各类投诉性质的榜首。

　　从衣物、酒类等日常消费品、到金银首饰、房屋、车辆……随着经济社会的不断发展，人们的消费选择越来越多样化，随之而来的是层出不穷的消费陷阱。对消费者来说，最好的方法便是在消费前识破消费的骗局。如何才能见招拆招，将陷阱一一识破？

　　本期《经济与法》邀请了省消费者协会相关负责人、青海晨雨阳律师事务所律师等对相关案例点评分析，以案说法。旨在提高消费者消费意识，擦亮自己的双眼，用正规法律手段捍卫自己的消费权益。

　　新车落户问题难 消费者协会依法维权

　　【案情简介】

　　2016年8月17日，西宁市某辖区消费者协会接到消费者李先生的投诉，称其于2016年1月13日在辖区某4S店购买了一辆品牌轿车，价格为30.68万元。4S店销售员陈某全程接待办理了所有购车手续，之后承诺帮忙办理车辆购置税、车辆登记及号牌，并收取李先生3.02万元代办费，并出具了盖有该公司公章和个人签名的收据。但之后，消费者与陈某联系询问，均被告知号牌还没有办理下来，该公司也一直未向消费者提供车辆临时牌照。在消费者一再催促下，该公司以销售员陈某已不在公司为由不予承担责任，与经营者多次协商无果后，消费者认为自身合法权益受到严重侵害。遂投诉至消费者协会。

　　【处理过程及结果】

　　辖区消费者协会立即展开调查。证实在公司不知情的情况下，陈某私自收取消费者3.02万元现金并给消费者打收条私盖公章，承诺给消费者办理车辆购置税、车辆登记及上牌等相关事宜，导致消费者一直无法办理车辆手续。同时，该销售员陈某由于无故旷工三日已和公司解除劳动合同。该公司总经理始终认为此事件为销售员陈某的个人行为，与公司无关。经消费者协会多次调解，最终该公司同意先行垫付消费者李先生购买车辆购置税、车辆登记及上牌费用，为消费者解决车辆落户问题。

　　【案例评析】

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”；第四十条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿，消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”《中华人民共和国合同法》第四十九条规定：“行为人没有代理权、超越代理权或者代理权终止后以被代理人名义订立合同，相对人有理由相信行为人有代理权的，该代理行为有效。”《最高人民法院关于审理经济纠纷案件中涉及经济犯罪嫌疑若干问题的规定》第五条第二款规定：“行为人私刻单位公章或擅自使用单位公章、业务介绍信、盖有公章的空白合同书以签订经济合同的方法进行的犯罪行为，单位有明显过错，且该过错行为与被害人的经济损失之间具有因果关系的，单位对该犯罪行为所造成的经济损失，依法应当承担赔偿责任。

　　【律师点评】

　　青海晨雨阳律师事务所律师刘建东认为，消费者有理由相信车辆销售员陈某有代理权，陈某的行为给消费者造成的经济损失，依法应当由该公司承担民事赔偿责任。

　　寄运白酒未保价 途中损毁据实赔

　　【案情简介】

　　2016年9月21日，消费者韩某向海西蒙古族藏族自治州消费者协会投诉，称其于9月初在德令哈市某快递公司从德令哈向贵阳托运白酒一箱共6瓶，当时未保价。9月21日，快递公司工作人员向消费者电话告知在运输过程中4瓶酒损毁。消费者与快递公司初步协商，快递公司承诺只能赔偿2瓶同品牌白酒，协商无果之下，消费者投诉至消费者协会。

　　【处理过程及结果】

　　接到投诉后，海西州消费者协会工作人员调查投诉事项，组织双方多次调解，最终达成一致协议：由快递公司为消费者购买了同品牌同度数白酒4瓶，连同没有损毁的2瓶白酒一并交于消费者。同时由快递公司按照运费50%的标准为消费者返还运费50元。消费者对此表示满意。

　　【案例评析】

　　依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条规定：“经营者提供服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担退还服务费用或者赔偿损失等民事责任；”《中华人民共和国邮政法》第五十九条规定：“本法第四十五条第二款关于邮件的损失赔偿的规定，适用于快件的损失赔偿。”而《中华人民共和国邮政法》第四十五条第二款规定：“邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定；”所托运瓶装白酒途中坏损的赔偿适用于《中华人民共和国合同法》的规定，快递公司与消费者之间形成的是运输合同关系，承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担损害赔偿责任。货物的毁损、灭失的赔偿额，当事人有约定的，按照其约定。

　　【律师点评】

　　青海晨雨阳律师事务所律师刘建东认为，本案消费者托运瓶装白酒途中坏损的赔偿适用于《中华人民共和国合同法》的规定。快递公司与消费者之间形成的是运输合同关系，按照《中华人民共和国合同法》的规定，承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担损害赔偿责任。货物的毁损、灭失的赔偿额，当事人有约定的，按照其约定；没有约定或者约定不明确，依照本法第六十一条的规定仍不能确定的，按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算。

　　车辆莫名被过户 法院二审终维权

　　【案情简介】

　　2015年9月30日，西宁市某辖区消费者协会接到消费者李先生的投诉，李先生于2012年8月31日到西宁(国家级)经济技术开发区某4S店按揭贷款了一辆品牌轿车，车辆价格为21.4万元，消费者首付9.6万元，贷款11.8万元，分三十六期支付，月供4185元。2012年还款三次后一直未还款，2013年2月，李先生因车辆发生事故到4S店维修时，4S店将车扣押并交给某租赁公司，该租赁公司要求消费者将尾款一次性付清，如不交付，租赁公司将终止车辆租赁合同并拍卖该车辆支付尾款。2013年4月8日，消费者将尾款一次性付清，4S店也将车辆修复。期间消费者因事回老家，回来之后被告知车辆已被过户给第三方，消费者认为租赁公司未通过本人同意或委托的情况下私自把车辆过户给他人行为严重侵害到自己利益，经和租赁公司协商未果无奈之下投诉到消费者协会。

　　【处理过程及结果】

　　消费者协会在收到投诉材料后，立即展开调查。该租赁公司经理解释，消费者第一期还款时间为2012年9月25日，最后一次还款时间为2013年4月8日，还款期间因消费者拖欠车款，按租赁合同约定该公司有权收回消费者车辆。2013年4月8日消费者将剩余车款10.7万元交付给该公司，然后车辆由车辆使用人接走，随后车辆使用人带着消费者身份证原件来办理过户手续，于是该公司将车辆过户给了车辆使用人。经多次调解，双方分歧仍然较大，达不成一致协议后，终止了调解，并建议和支持消费者向人民法院提起诉讼。

　　2016年4月，西宁市中级人民法院二审做出终审判决，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国侵权责任法》等有关法律判决该租赁公司赔偿消费者共计21.4万元，消费者胜诉。

　　【案例评析】

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”；第四十条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿，消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”《中华人民共和国民法通则》第一百一十七条规定：“侵占国家的、集体的财产或者他人财产的，应当返还财产，不能返还财产的，应当折价赔偿。”《中华人民共和国侵权责任法》第十九条规定：“侵害他人财产的，财产损失按照损失时的市场价格或者其他方式计算。”

　　在本案中，该租赁公司未通过消费者同意或委托的情况下私自把车辆过户给他人行为严重侵害到消费者的合法利益。因此，该租赁公司负有全责。

　　【律师点评】

　　青海海博律师事务所律师李吉福认为，案发后，消费者李先生选择了向消费者协会投诉，虽然协调无果，但协调的过程还原了事实经过，为日后诉讼打下了基础。李先生以侵权之诉的方式进行诉讼非常明智，最终取得了案件的胜利。

　　农用车发票银行抵押 合法权益侵害案

　　【案情简介】

　　2016年5月4日，消费者阿某以2.8万元的价格，从海东市互助土族自治县某农机销售部购买一辆农用车，当时消费者一次性付清全款，而经销商只出具一张加盖公章的出库单，未出具正式发票及车辆合格证，承诺几天后可领取正式发票及车辆合格证。6月至7月，消费者连续三次到该经销部索要正式发票和合格证，经销商一直以各种理由推脱。无奈之下，消费者于2016年8月30日投诉到互助县消费者协会，请求维护其合法权益。

　　【处理过程及结果】

　　互助县消费者协会接到投诉后立即调查，该农机经销部系二级代理商，正式发票及合格证在一级经销商手中。出现这种情况，是一级经销商将合格证抵押银行贷款，迟迟拿不出来。经协调，该销售部及时联系，于2016年9月1日给消费者出具了合格证和正式发票，并承担了消费者由于无法办理牌照而造成的损失500元。

　　【案例评析】

　　这是一起典型的经销商过错侵权案。经销商的行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条规定：“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。”

　　消费者协会提示消费者，在购买农用车时，不要贪便宜或图省事，在证照不全、无证照或者流动商贩处购买农用车，出现问题无法追查；一定要看清楚相关说明，不要购买与产品说明或合格证不相符的产品，不要为私利要求经营者提供不符合标准的产品；消费者在与销售者签订买卖合同时，一定要仔细阅读合同内容，不要盲目按销售者要求去签，避免发生纠纷时无法维护自身权益。同时应及时索要发票等购货凭证。

　　【律师点评】

　　青海海博律师事务所律师李吉福认为，消费者索要发票和合格证无果的情况，阿某依据《消费者权益保护法》向当地的消费权益保护委员会投诉求助，消费者协会可以协调处理；另外，阿某就未开发票的事宜可以向当地税务局投诉，本案中可能存在偷税漏税的情形，由税务局责令农机销售部门向阿某开具购车发票。按照法律规定和交易习惯，车辆发票和合格证都是随车当场交付，不应延后交付，当延后交付时要特别注意。

　　商家欺诈销售商品 消费者维权获赔

　　【案情简介】

　　2014年5月13日，海东市乐都区消费者王先生在乐都区某超市购买了一瓶正在促销的海天牌老抽酱油，标签价格5.8元，到收银台结账后发现，实际所买的价格是7.5元。王先生仔细查看，发现他买的海天牌老抽酱油促销价是5.8元，而他购买的购物小票上显示该商品价格为7.5元。随后便找到超市工作人员要求退回多付的1.7元。超市人员表示他买的商品就是7.5元，对于王先生提出退款的要求不予理会。王先生认为，超市的行为明显是在欺诈消费者，投诉到乐都区消费者协会，要求维护合法权益。

　　【调查处理过程及结果】

　　经调查，王先生投诉情况属实。经乐都区消费者协会调解，该超市同意给消费者王先生500元的赔偿。

　　【案例评析】

　　这是一起典型的经营者欺诈消费者的侵权案件。根据新《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足伍佰元，法律另有规定的，依照其规定。”

　　【律师点评】

　　青海海博律师事务所律师李吉福认为，本案是典型的价格欺诈行为，王先生投诉到消费者协会后，消费者协会组织了双方协调处理，王先生对处理结果比较满意。同时，为了严惩这种欺诈行为，王先生还可以向工商局、物价局等相关部门投诉举报，由相关部门进行调查后给予行政处罚。本案虽涉及金额很小，维权成本过高，但消费者维权的法律意识应当提高，这样有利推进诚信社会的建设。

　　网络消费维权难 省消协来“支招”

　　网络购物交易过程中产生消费纠纷怎么办？近日，省消费者协会提醒发布网络消费提示，为网络消费者维权“支招”。

　　省消费者协会相关负责人表示，消费者因网购商品(服务)发生消费纠纷时，可直接与网购店铺等网络经营者协商解决，协商不成可直接向网购店铺所在网络交易平台投诉解决。与普通商品一样，消费者还可按照消费者协会组织受理消费者投诉的相关规程，直接向当地消费者协会投诉，申请消费者协会组织调解处理。达成仲裁协议的，可提请仲裁机构仲裁解决消费纠纷。其合法权益受到损害并引发消费纠纷的，可向有管辖权的人民法院提起诉讼解决消费纠纷。

　　根据《中华人民共和国民事诉讼法》和《最高人民法院关于使用<民事诉讼法>若干问题的意见》等有关法律规定，购销合同的双方当事人在合同中对交货地点没有约定的，依交货方式确定合同履行地；采用送货方式的，以货物送达地为合同履行地；采用自提方式的，以提货地为合同履行地。卖家包邮属于送货上门的销售方式，合同履行地是收货地；卖家不包邮属于买家自提的销售方式，合同履行地是卖家所在地。在此提示消费者注意上述有关事项，以便于选择向有管辖权的人民法院提起诉讼。

　　省消费者协会提醒相关网络交易平台经营者，电商交易不是法外之地。经营者应当强化诚信自律，规范经营活动，严把商品质量关，自觉接受社会监督，严格履行法定或约定的退货制度，在确保商品和服务质量的同时，确保商品投递安全及时，积极妥善解决消费纠纷，确保网购消费者的合法权益。（张蕴 王潇）