保护消费者权益是党和政府的神圣使命，是贯彻新发展理念、推动经济持续健康发展的必然要求，是整个市场监管工作的出发点和落脚点。长期以来，青海省市场监督管理局始终高度重视消费维权工作，在省委省政府的坚强领导下，把消费者权益保护工作放到全省经济社会高质量发展大局中去谋划和实践，牢固树立消费者至上的理念，紧盯消费者最关心、最直接、最现实的权益问题，紧盯商品和服务行业，做到规范与发展并重，监管和服务并举，持续在保证质量、化解纠纷、安全放心消费上下功夫，扎实推动消费者权益保护工作取得实效。

　　在“3·15”国际消费者权益日到来之际，西海全媒体记者就群众关心关注的消费维权问题，专访了青海省市场监督管理局党组书记、局长刘兴民。

　　记者：刘兴民局长，在推进构建新时代消费维权共建共治共享新格局进程中，省市场监管局在提升消费者权益保护能力和水平方面做了大量工作，请您重点介绍一下2022年度市场监管部门在消费维权方面取得了哪些成效。

　　刘兴民：去年，省市场监管局党组深入学习贯彻党的二十大精神，全面落实“疫情要防住、经济要稳住、发展要安全”的重大要求，加大消费维权力度，畅通消费维权渠道，为全省稳住宏观经济大盘、维护社会大局稳定、推动高质量发展作出了积极贡献。

　　一是消费维权社会共治格局健全完善。充分发挥省消费者权益保护工作厅际联席会议机制作用，会同26家成员单位定期会商研判，开展风险隐患联合排查、市场主体联合抽查检查、问题线索联合处置。与四川省保护消费者权益委员会签订战略合作框架协议，在强化信息共享互通、推动消费市场繁荣发展、消费投诉纠纷化解、消费宣传教育等方面深化合作机制。通过宣传教育、警示引导、处理投诉等多措并举，把更多矛盾解决在源头，把更多纠纷化解在萌芽，构建消费维权共建共享共治的良好格局。

　　二是消费者投诉举报渠道全面畅通。我省12315系统与全国12315平台无缝对接，实现了热线工单数据实时、全量、完整归集到全国12315平台流转处置；与青海12345政务服务热线平台实现对接，形成了高效的诉求受理和业务办理横向协同机制。过去一年，我省12315平台受理咨询投诉举报11.4万件，为消费者挽回经济损失1849.27万元，投诉受理率达100%，12315热线已成为一条服务群众的“民生热线”“暖心热线”。

　　三是消费者权益保护能力大幅提升。精心组织“3·15”主题宣传服务活动，联合相关行政部门、行业协会等积极创新活动形式，优化活动载体，开展了丰富多彩的主题宣传活动。并加大网络商品交易消费维权力度，推进线上线下一体化监管、一体化维权。特别是，针对重点领域、重点行业、重点商品和突出问题，集中开展专项整治行动、比较试验、“线下购物七日无理由退货”等活动，发布消费维权十大典型案例、消费提示（警示）27期、消费维权工作动态22期，引导消费者科学、合理消费，有效提升消费者维权能力，“3·15”名片已深入人心，成为广大人民群众维护消费权益的“护身符”。

　　记者：去年我省消费者投诉举报的热点主要集中在哪些方面，在日常消费中消费者应该注意什么？

　　刘兴民：去年，全省市场监管系统共受理咨询投诉举报11.6万件，为消费者挽回经济损失2035.87万元。其中，占比较多的主要涉及食品类、服务类等投诉。

　　食品类投诉主要表现在：个别企业销售包装标签标识不符合国家标准规定的食品；商品外包装标识与实际不符，或者存在夸大和虚假宣传。房屋装修类主要表现在：个别装修公司未按照签订合同装修房屋；支付装修押金（意向金）承诺退款，后期推诿不予处理；装修质量和服务态度差；私自更换装修材料，未在合同签订期限内交工等。销售服务类主要表现在：个别不法商家销售劣质产品或商品质量差；未按签订合同履行，售后无保障；办理优惠卡后未按约定开门营业或者闭店不营业，拒不退款。

　　在此，我们提醒广大消费者要提高自我保护意识和能力，消费时货比三家，注意留存相关凭证。当您的合法权益受到侵害时，可以拨打12315投诉举报，也可以向各级消协组织反映。

　　记者：今年的消费维权年主题为“提振消费信心”，请问有什么具体涵义，如何解读？

　　刘兴民：今年主题的具体涵义主要体现在三个方面。一是坚持问题导向。围绕全面促进消费、加快消费提质升级的目标要求，以改善消费条件、优化消费环境为主攻方向，提升消费者投诉的便利度，加大消费者投诉问题的解决力度；引导消费者科学消费、理性维权；加强消费监督，促进企业诚信自律，主动对接消费者需求，自觉履行消费者权益保护主体责任。

　　二是坚持需求导向。积极开展消费调查、消费体验活动，及时掌握消费需求，通过建立健全消费者评价机制，促进生产企业与消费者对接沟通，对照提高供给标准、提升供给质量。

　　三是坚持效果导向。坚持消费者立场，认真履行各项法定职责，切实维护消费者合法权益。同时充分发挥消费维权社会平台作用，联合立法、司法、行政、行业、媒体、专家等各方力量，从政策、理论、法律、标准、社会舆论等多维度、全方位加强消费者权益保护，实现消费维权协同共治。

　　记者：“3·15”期间，全省市场监管部门开展了哪些系列活动？

　　刘兴民：为做好2023年“3·15”国际消费者权益日宣传服务活动，省市场监管局周密部署、精心组织，会同省直相关部门把认真组织开展好“3·15”系列活动与学习宣传贯彻党的二十大精神紧密结合，制定25项宣传服务活动硬核措施，从2月23日起至3月16日有序推动落实。

　　一是注重强化行政监管。通过开展涉疫药品和医疗用品稳价、春季学校食堂食品安全、流通领域电动自行车、家用燃气具强制性认证产品等专项行动，切实保护消费者权益。

　　二是注重提升维权意识。通过组织消费者走进我省食品生产龙头企业、省计量院、省质检院、省12315服务中心开展体验体察活动，一方面提升消费者维权意识，另一方面加深消费者对相关工作的认识与了解，进一步增强消费信心，激发消费潜力。

　　三是注重畅通维权渠道。通过电话、网络等多种方式，做好“3·15”期间消费维权咨询服务和投诉受理工作。同时，通过发布司法、行政、消协组织等方面保护消费者权益典型案例，进一步提高社会各界对消费者权益保护相关法律法规的知晓度。

　　记者：今年消费维权工作的重点任务是什么？

　　刘兴民：2023年是全面贯彻落实党的二十大精神的开局之年，是实施“十四五”规划承上启下的关键之年，是推进市场监管现代化建设的重要之年，全省市场监管系统将按照“讲政治、强监管、促发展、保安全”工作总思路，紧扣“一个大市场、两个强省、三个监管、四个安全、五个环境”工作着力点，会同有关部门，聚焦“提振消费信心”年主题，统筹发展与安全、秩序与活力，扎实推进助企暖企春风行动，更大力度帮助市场主体降本增效，激发创业创新活力。

　　加大消费维权力度，严厉打击侵权假冒、虚假宣传、涉疫物资违法、食品非法添加等问题，强化“诉转案”和“行刑衔接”，曝光典型案例，释放震慑效果。

　　持续加强消费者的教育引导，激发消费潜能，提振消费信心，推动消费提质升级，促进实现消费市场畅通发展。

　　更好发挥媒体监督作用和消协组织、行业组织等优势，全方位加强消费者权益保护，筑牢消费维权共建共治“保护网”，为全省经济社会高质量发展贡献市场监管力量。