9月11日，来自西宁市城东区人民政府的消息，城东区医疗保障局推出西宁市首个数字赋能医疗保障政策咨询监督云平台，通过智能化手段优化服务流程，推动医保咨询从“单纯解答问题”向“切实解决问题”升级，为参保群众提供高效便捷的“指尖服务”。
针对传统热线“占线难打”、咨询效率不高等问题，0971-8200671、8172692两部业务电话平台上线了语音问答功能。群众拨打热线后，根据语音提示输入业务类型编号（1至3），即可快速接入对应服务模块。对于未接通的来电，系统自动触发挂机短信功能，向来电人推送业务办理方式及所需材料清单。
为确保咨询解答专业精准，城东区医保局制定年度培训计划，邀请省级专家开展专题培训，通过案例分析、情景模拟等形式，提升话务员政策掌握度、应急处理能力和沟通技巧。同时，组建由业务骨干、部门负责人和话务员构成的微信群，实现复杂问题及时处置，确保群众诉求“事事有回音”。
“现在咨询政策不用来回跑，手机操作很方便。”正在办理慢性病备案的市民王生珍说。城东区医疗保障局相关负责人介绍，平台上线后，日均咨询量较传统热线有所增加，群众满意度也逐渐提升。
（来源：西海都市报）
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