为加强旅游市场监管，规范旅游市场秩序，保障旅游者、旅游经营者及旅游从业人员的合法权益，优化旅游环境，提升旅游服务质量和游客对大美青海的满意度，推动旅游业持续健康有序发展，青海省旅游工作联席会议第二次会议决定，根据《中华人民共和国旅游法》及相关法律法规和“统一领导、属地管理、各司其职、沟通协调”的原则，结合我省旅游业发展实际，建立青海省旅游投诉统一受理机制和旅游市场联合执法机制。
一、旅游投诉统一受理机制
(一)责任分工。
1.省旅游局：负责处理旅行社、导游人员服务质量方面的旅游投诉。接到投诉后应当在5个工作日内做出是否受理的决定。不予受理的，应当向投诉人告知不予受理的理由；旅游局无管辖权的，转交有管辖权的行政管理部门处理并告知投诉人；予以受理的，应当在受理投诉之日起60日内，作出处理。
2.省发展改革委：负责处理景区门票价格及乱收费方面的旅游投诉。
3.省卫生计生委:负责饭店等涉旅企业公共场所卫生及住宿卫生服务质量方面的旅游投诉。
4.省交通运输厅：负责受理旅游客运车辆(船舶)在营运期间发生的服务质量方面的旅游投诉。
5.省文化新闻出版厅：负责处理演艺、文化娱乐场所服务质量方面的旅游投诉。
6.省地税局：负责处理旅游经营者不开发票、虚开发票、使用假发票等方面的旅游投诉。
7.省工商局：负责处理旅游购物、宾馆(饭店)等涉旅企业违约及服务质量方面的旅游投诉。
8.省质量技术监督局：负责受理涉旅企业使用的电梯、大型游乐设施等特种设备质量安全方面的旅游投诉。
9.省食品药品监督管理局：负责处理餐饮卫生服务质量方面的旅游投诉。
10.省体育局：负责处理登山、攀岩、探险、滑雪、漂流、抢渡江河湖泊、划水等体育旅游项目服务质量方面的旅游投诉。
11.省保监局：负责处理旅游保险服务质量方面的旅游投诉。
12.景区主管部门：负责处理景区服务质量方面的旅游投诉。
(二)工作要求。
1.省旅游局为统一受理旅游投诉的部门，统一受理旅游投诉。
2.各相关部门设立相应旅游投诉受理机构，及时有效地处理旅游投诉。
3.省旅游局收到旅游投诉后，按照各部门职责分理转办，并进行督办。
4.各单位明确联络人，报送旅游工作联席会议办公室。
5.公告各部门投诉电话，确保联络畅通。
6.实行假日值班制度，保障投诉机制正常运行。
其他单位根据各自工作职责做好旅游投诉的处置工作；县级以上人民政府根据“统一领导、属地管理、各司其职、协调配合”的原则，依据本办法建立本地区旅游投诉统一受理机制。
二、联合执法工作机制
(一)责任分工。
1.省旅游局：负责监督查处旅行社违反《旅游法》、《旅行社条例》等法律法规，非法经营旅行社业务、超范围经营，以及旅行社不正当竞争、选择不合格的旅游辅助人等违法、违规行为；负责监督查处导游人员违反《旅游法》、《导游人员管理条例》等法律法规，强制旅游者消费、私自改变线路等违法、违规行为。
2.省公安厅：负责旅游市场治安秩序的维护和管理，打击危害游客生命、财产安全的各类违法犯罪行为；积极开展道路交通秩序整治和消防安全管理，预防和减少重特大交通事故、火灾事故的发生。
3.省发展改革委：负责监督查处旅游景区及各类涉旅企业违反《价格法》、《旅游法》等法律法规，乱收费以及不实行明码标价等违法、违规行为。
4.省卫生计生委：负责监督查处宾馆等旅游企业违反公共场所卫生等相关法律、法规的违法行为。
5.省交通运输厅：负责监督查处违反道路水路运输相关法规规定的行为，进一步规范道路水路旅游客运经营秩序，会同有关部门严厉打击非法从事旅游客运的行为。
6.省商务厅：负责监督查处旅行社、涉旅企业违反《中外合资经营企业法》、《流通领域食品管理办法》等法律法规，扰乱旅游市场秩序、诚信缺失等违法、违规行为。
7.省文化新闻出版厅：负责监督查处演艺、文化娱乐场所的违法、违规行为。
8.省地税局：负责监督查处旅游经营者不开发票、虚开发票、使用假发票等违法、违规行为。
9.省工商局：按照《公司法》、《消费者权益保护法》、《广告法》、《合同法》等法律法规的规定，认真查处非法经营旅行社业务、销售假冒伪劣旅游商品、发布虚假广告、不正当竞争等违法违规行为。
10.省质量技术监督局：负责监督查处涉旅场所特种设备安装、使用方面的违法、违规行为。
11.省食品药品监督管理局：负责监督查处旅游商品生产加工环节违反《食品法》，违规使用食品添加剂等方面的违法、违规行为；负责监督查处旅游市场销售食品、保健品、化妆品、药品安全等方面的违法、违规行为。
12.省体育局：负责监督查处登山、攀岩、探险、滑雪、漂流、抢渡江河湖泊、划水等体育旅游项目经营活动中的违法、违规行为。
13.省安全生产监督管理局：履行安全生产综合监管职责，会同有关主管部门监督查处涉旅企业在执行安全生产政策、法规、规章方面的违法、违规行为，依法查处各类旅游安全责任事故。
14.省环境保护厅：负责监督、查处旅游景区、涉旅企业环境污染等方面的违法、违规行为。会同省旅游局、住建厅、交通厅等部门对旅游景区及周边环境整治进行监督检查。
(二)工作要求。
各部门根据工作职责，做好日常执法检查工作；加强信息沟通，发现旅游违法、违规行为，及时通报相关部门，协力查处各类旅游违法、违规和侵害旅游者合法权益的行为，共同优化旅游环境；建立联络人制度，各单位明确联络人，报送旅游工作联席会议办公室；在“黄金周”、小长假以及旅游旺季期间，根据需要，由省旅游局牵头，组织相关部门进行联合执法检查。
其他单位根据各自工作职责做好旅游执法及联合执法的
配合工作；县级以上人民政府根据“统一领导、属地管理、各司其职、协调配合”的原则，依据本办法建立本地区旅游市场联合执法机制。
青公网安备63010202000233号
