俗话说城市公交车是城市形象的一面镜子，公交事关全体市民利益，事关西宁城市形象，一定程度上代表了城市文明程度和发展水平，城市公交车既是方便市民出行的工具，也代表着一个城市的文明形象。近期，有不少公交乘客反映西宁公交服务热线难打，有的乘客反映公交服务热线在受理投诉后，却如泥牛入海没了下文。
市民问政：
公交热线咋就这么难打
市民赫先生反映，日前，他乘坐84路公交车遇到一起公交司机不顾乘客生命安全，野蛮行驶的事件，激愤之下，立即想到投诉公交服务热线。可是看遍了车厢内所有地方也没有找到公交服务热线的电话号码。下车后，赫先生查询114，得到号码后，拨打公交服务热线，但得到的回答是：这里只受理涉及西宁市公交公司问题的投诉，84路属于运输公交公司，因此不在受理范围。他只好再次拨打114，查询运输公交投诉电话号码，但是却无论如何都打不通，最后只好放弃。
赫先生认为，西宁市的公交投诉应统一设立服务热线，各公交公司完全没有必要各自为政。单独设立服务热线不但服务效率低，如果遇到投诉等问题，还有可能产生护短现象。建议所有公交服务热线统一设置，统一由工商部门管理，这样才能高效、及时、公正地处理投诉等问题。
记者走访：
部分公交投诉热线无人接听
事情果然如此吗？5月6日16时许，记者拨通了市公交公司服务投诉电话4110820，被告知公交热线已改为4001009840，“投诉后的处理结果我怎么知道？”记者问道，公交服务热线工作人员解答道：“会反映给所在大队负责人，并在3个工作日给予答复。”记者了解到，此热线人工服务每天从7时30分至19时30分开通，下班后转为语音服务，节假日不休息。
随后，记者又拨通了市交通局运输处电话及市运输公司服务投诉热线，其中，市运输公司服务投诉热线无人接听。
部门解答：
进一步研究统一的投诉平台
解答部门：西宁市交通局
解答领导：副局长白海青
根据市民问政情况，市交通局调查核实了解到，公交服务投诉热线是集中处理公交服务质量问题的，对及时受理公交服务投诉，提高公交服务质量，规范公交服务行为，提高公交服务能力，提升公交服务形象具有十分重要的作用。因此，建立规范统一的公交服务投诉热线是十分必要的。
目前，公交服务投诉电话分别为：市交通局运输处6145238\6125822，市公交公司4110820\4110811\4110822、市运输公司8828699。每辆公交车均在车厢内醒目位置张贴所属公司及局运输处的投诉电话，告知广大乘客，予以监督。同时，现有的服务投诉热线均已在市政府门户网站、青海12345政府服务热线等公布并备案。
运政110目前承担全市道路运输行业管理方面的投诉，受理业务涵盖全市客运、货运、出租、驾培等多方面，工作量大，加之未参与公交行业具体管理工作，对公交行业的情况不了解、不熟悉，不便于及时处理公交服务质量投诉问题。若由运政110集中统一受理，需要修改其工作程序、职能范围，不利于现有工作的开展。
市交通局会进一步研究统一的投诉平台，及投诉处理办法，方便市民投诉、及时回复。并督促公交企业落实所有车辆在车厢内张贴投诉电话。(王肖芳)
青公网安备63010202000233号
