现将《青海12345政务服务便民热线管理暂行办法》(青政办〔2022〕57号，以下简称《办法》)解读如下。
一、出台《办法》的背景是什么?
答:2020年12月，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)，对一个号码服务企业和群众，提高政府为企便民服务水平工作作出安排。按照省政府工作部署，我省印发《青海省12345政务服务便民热线整合实施方案》(国办发〔2021〕48号)，明确全省29条热线按照整体并入、双号并行、设分中心三种方式进行热线清理归并和整合，2021年底全面完成了15条热线整体并入、9条热线双号并行和5条热线设分中心的整合归并工作，有序推进各市州二级平台建设工作。初步建成一号接通、多线联动、平台互通、数据共享、高效协同、标准化运营的一体化便民服务热线体系。为推进热线更快、更准、更实地解决、处理企业和群众的合理诉求，推进热线建设、运行、管理工作标准化、规范化，省政府信息与政务公开办公室结合省情实际，借鉴兄弟省市先进经验，研究起草了《青海12345政务服务便民热线管理暂行办法》，初稿形成后，征求了各地区、各部门及29条整合热线管理单位意见建议，及时消化吸收了各单位提出的修改建议，经修改完善，形成送审稿，报经省政府研究同意后正式印发实施。
二、《办法》的主要内容及要求有哪些?
答:《办法》分9章共40条。
第一章，总则。明确12345热线的内涵、受理范围、管理要求、名称标识及《办法》适用范围。明确提出12345热线受理企业和群众通过各级12345热线平台(包括12345电话、网站、微信、手机APP等)反映的各类非紧急诉求。
第二章，机构职责。明确省政府办公厅、各市州政府办公室、省政府信息与政务公开办公室、市州12345热线管理部门、“双号并行”和“设分中心”热线管理机构、热线转办事项承办单位在12345热线建设管理工作中的职责。
第三章，受理范围。明确12345热线受理的5类事项和不予受理的11类事项范围，并明确不予受理事项的处理办法，为高效受理、处置企业和群众有效诉求提供了依据和保障。
第四章，运行机制。从热线管理单位和接线平台两方面作出规定，提出了要求。一是热线管理单位要按照“统一管理、属地负责、分级转办、分类处置、归口办理”的原则统筹接线全过程各环节工作。二是各级热线接线平台要按照“一线接通、即时受理、按责转办、限时办结、延期申请、答复认定、回访反馈、督查督办、归档备案”的流程做好群众诉求的处置工作，并从突发情况处置、相关热线互联共享、联席会议协商、信息安全管理等方面对热线日常运行和安全管理工作作出规定。三是对于各类诉求办理的时限提出了要求，即:咨询求助类诉求，能现场答复的现场予以答复，不能现场答复的5个工作日内作出反馈;建议类诉求，5个工作日内反馈;投诉类诉求，10个工作日内作出反馈;举报类诉求，15个工作日内作出反馈。
第五章，知识库建设。从省平台、市州热线主管部门、各级职能部门、工单承办部门4个主体出发，明确热线按照“统一部署、分级维护、信息共享、同步更新”原则建立完善更新知识库，明确各单位在知识库建设中的职责和要求。
第六章，数据统计。明确热线数据统计工作主要内容及要求，提出各级平台按月、季度向热线管理部门和上级热线管理部门报送数据分析报告的工作要求，确保企业和群众诉求及时得以汇总处置，并为政府决策提供支持，助力优化营商环境。
第七章，考核评估。明确将热线建设、日常管理、运行维护纳入市州、部门年度目标考核范围，提出了考核的原则、对象、方式、内容及要求，同时要求各级12345热线、各级政府、职能部门、热线平台建设管理部门应当建立奖惩机制，通过奖优罚劣，助推服务效率提升。
第八章，组织保障。对组织领导、系统建设、运行维护管理、日常运转、业务培训及事项办理工作提出要求。
第九章，附则。对12345热线与110、119、120、122和铁路、民航、高速路救援、水上遇险救援等紧急类热线的对接衔接、工作分工作出规定，确保紧急类热线和12345热线有效对接，群众诉求得到有效处置。
三、12345热线受理哪些事项?
答:(一)涉及各级政府职能部门、公共服务部门工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、行政审批及政务服务、公共服务事项等方面的咨询、投诉、建议等。
(二)涉及经济社会发展、市场监管、城市建设、城市管理、公共管理、公共服务、公共卫生、交通运输、劳动保障、消费维权、生态环境等方面的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。
(三)涉及行政机关、公共服务企事业部门单位工作人员工作作风、服务质量、事项办理、办事效率及行政效能等方面的投诉、举报。
(四)涉及损害群众合法利益、扰乱社会公共秩序、阻碍市场经济健康发展、破坏公平竞争和正常交易秩序、违法违规经营等行为的投诉、举报。
(五)其他属于热线受理范围的事项。
四、12345热线不予受理的事项有哪些?
答:(一)违反宪法和法律、法规、规章和相关规定的事项，涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密的事项。
(二)诉求表述不清、捏造或歪曲事实、扰乱社会秩序和违反社会公序良俗的事项，信息不真实、无法联系自然人核实确认的事项，恶意侮辱、诽谤、攻击、骚扰或无实质诉求内容、缺乏法律法规依据、无法办理的事项。
(三)已进入信访渠道和须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定程序解决的事项;已由职能部门按照法律法规、职能职责依法依规处理办结并明确答复，服务对象仍然反复投诉的事项。
(四)属于党委、人大、政协、纪检监察、信访、检察、司法、军队、警情等职责范围的事项。
(五)依法应当通过110、119、120、122等紧急类热线处理的事项。
(六)不属于本行政区域内的事项。
(七)其他不适宜受理的事项。
五、12345热线不予受理的事项应当怎样处理?
答:对于不予受理的事项，12345热线首接人员应当说明不予受理的理由，做好解释引导，提供反映渠道或解决建议。首接人员无法认定的，应及时向上级汇报。紧急救助事项应当及时转接有关平台处理。
六、12345热线的管理要求有哪些?
答:(一)统一管理。省政府办公厅负责对全省12345热线进行统一规范管理。
(二)属地负责。市(州)、县级政府及其职能部门明确12345热线转办工单事项办理的责任部门、承办机构和责任人，配备或明确相应人员，及时办理12345热线平台转办的各类事项。
(三)分级转办。属于省级或市(州)级职责范围的事项，依据职责分级受理或转办。属于县级、乡镇(街道)、村(社区)职责范围的事项，派发工单转办至相关单位办理。
(四)分类处置。能现场解答的，及时解答;能通过电话转接解答的，及时转接;需转派工单的，按照“属地优先”和“谁主管、谁负责，谁监管、谁负责”的原则派发工单;涉及事业单位、各类企业、高等院校的诉求，由相关业务主管部门会同相关单位共同办理。
(五)归口办理。各级政府部门完善分级分类办理工作制度，做好12345热线平台转办事项的办理工作，及时回复和反馈事项办理结果。
七、各级12345热线平台运行要求有哪些?
答:(一)首接负责。通过12345热线话务平台、网站、微信、移动客户端等渠道受理企业和群众诉求，由首接人员负责全程跟踪督促办理和回访归档。
(二)即时受理。热线接通后，对于能按知识库信息即时答复的，及时答复。不能即时答复的，24小时内形成工单转至相关单位办理。
(三)按责转办。按照“法定职责、职能就近、属地管辖、按责承办”的原则，诉求事项形成工单派发至相应职能部门办理;对于跨层级、多部门或职责划分不清的诉求工单，应当在24小时内报请上级部门或省12345热线平台协调转办，或多部门协同联办。
(四)限时办结。咨询求助类一般事项工单，2个工作日内作出答复。不能及时答复或解决的咨询求助类工单，5个工作日作出答复。意见建议类工单，5个工作日内回复。投诉类工单，10个工作日内回复。举报类工单，15个工作日内回复。非本单位职责范围的转办工单，1个工作日内说明依据和改派意见。
(五)延期申请。因事项情况复杂、办理难度大、涉及多方主体、核实处理困难以及其他客观原因不能按时办结的，应在时限届满当日内提出延期申请，说明延期原因。延期时间不得超过10个工作日。
(六)答复认定。对办理质量差、流程不规范、内容不具体、要素不完整的工单，应当补办，补办时间不得超过3个工作日。
(七)回访反馈。各级12345热线平台应当在工单办结反馈后5个工作日内对办理情况进行满意度回访，听取来电人满意程度评价意见。对处理结果不满意的工单，退回重办，重办时限不得超过10个工作日。
(八)督查督办。办理时限到期仍未反馈的工单，12345热线将以书面通知、电话短信、网络、现场督办等形式提醒告知。对逾期不办、推诿扯皮、谎报瞒报、不当退单、态度恶劣等情形频发、拒不履职的，按有关规定通报问责。
(九)综合归档。梳理已办结工单，经确认后及时归档，列明接线人员、受理时间、承办单位、经办人员、交办记录、办理结果、回访记录等要素，复杂事项应当分类保存相关会议材料、领导批示文件、法律法规依据、电话录音等具有保存价值的材料。电话录音原则上至少应当保存1年。
