近日，省政府办公厅印发《青海省12345政务服务便民热线整合实施方案》(以下简称《实施方案》)，现将主要内容解读如下。

一、《实施方案》的起草背景是什么?

答:2021年1月，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)，要求2021年底前，对除110、119、120等紧急热线外的政务服务热线进行归并整合，各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线统一实现“12345”一个号码服务，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时要求优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，为推进省政务服务便民热线整合融合指明了方向。

二、《实施方案》起草过程是怎样的?

答:整合政务服务热线，实现“一号对外”服务是今年全省“放管服”改革重点任务，省政府领导高度重视，多次对省12345热线平台建设管理作出指示批示，对热线整合工作提出了明确要求。根据国办发〔2020〕53号文件和省政府领导指示精神，省政务公开领导小组办公室对8个市州和省直有关部门的服务热线建设运营、座席设置、管理模式、资金保障、整合意向等情况进行了调研，并按照53号文关于热线分类整合的指导意见对我省29条省直部门服务热线整合方式进行了充分沟通和反复论证，确保各热线平稳实现与12345热线平台整合融合。针对我省各地区政务服务热线平台建设滞后，保障能力不足，以及人口基数较小的实际情况，充分论证了通过“统一平台、分级应用”的模式建设省、市州、县一体化政务服务热线体系的可行性，对省级平台进行了升级改造和扩容，为统一建设地区服务热线奠定了基础。分别与110、119、120等紧急类热线以及供水、供电等热线管理部门进行了沟通，明晰了与12345热线实现对接联动的思路。同时，组织相关地区和部门热线负责同志赴外省调研学习，借鉴先进经验做法，结合我省实际，研究起草了《实施方案》征求意见稿，经过两次意见征集并修改完善，形成送审稿，经省政务公开领导小组(扩大)会议审议通过，按照行文程序审签印发。

三、《实施方案》的主要内容有哪些?

答:《实施方案》共分五部分。

第一部分，总体要求。提出了热线整合工作的指导原则，明确了工作目标。提出以省级12345政务服务便民热线平台为基础，分类归并整合省级部门各类非紧急服务热线，规范各地区政务服务便民热线平台，形成一号接通、多线联动、平台互通、标准化运营、高效协同管理的一体化便民服务热线体系，实现全省“12345”一号对外、提供“7×24小时”人工服务，更快、更准、更实地解决和处理企业群众的合理诉求。

第二部分，主要任务。包括三方面内容:一是分级分类整合政务服务热线。二是建立一体化12345热线体系。三是对省直各部门延伸到市州及县的服务热线整合工作职责和任务进行了明确。

第三部分，优化机制。从明确受理职责范围、健全办理工作机制、建立协调联动制度、强化安全保障责任四个方面作出工作要求。

第四部分，实施步骤。根据国办对这项工作的安排部署，将我省政务服务热线整合工作分为基础平台建设、统一平台对接、整合融合归并和体制机制完善四个阶段，分阶段、分时限对各级各类政务服务热线整合列出时间表。

第五部分，组织保障。从加强组织领导、加大保障力度、强化工作落实、加强队伍建设四个方面对12345热线主体责任、机构经费、建立制度、强化机制、队伍建设等方面提出要求。

四、下一步的整合方向是什么?

答:一是分级分类整合政务服务热线，根据我省实际，将话务量少、社会知晓度低、无专门话务系统的15条部门热线整体并入12345热线平台;将专业性强、话务量大、社会知晓度高的9条热线按双号并行方式实现与12345热线对接融合;将垂管部门平台设在国家部委的5条热线按分中心方式保留号码和座席，与12345建立电话转接和工单流转对接。二是建立一体化12345热线体系，通过统一平台、分级应用的模式，形成以省级12345热线平台为统筹协调中心，市(州)12345热线为接听主力，部门政务服务热线为专业补充，省、市(州)、县、乡镇(街道)、村(社区)五级办理的一体化12345热线工作体系。三是对省直各部门延伸到市州及县的服务热线整合工作职责和任务进行了明确。